Retenția și fidelizarea clienților este primul lucru care contează pe termen lung dacă vrei să crești o afacere. Mai multe studii au arătat că este mult mai avantajos să ai grijă de clienți decât să direcționezi campaniile de marketing pentru a atrage noi clienți. Dacă ești interesat să dezvolți un business sănătos axat pe client, citește acest articol și vei afla 10 tactici care te ajută la retenția și fidelizarea clienților.
De cele mai multe ori, afacerile sunt focusate ca să genereze mai multe lead-uri pe care mai apoi să le transforme în vânzări. Aceasta este o strategie bună și necesară dacă ești la început și nu ai o bază de clienți.
Cei care lucrează în vânzări spun că prioritatea principală sunt vânzările și pentru a atinge acest obiectiv ai nevoie în permanență să investești în atragerea de noi prospecti. În acest scop, toate resursele de promovare sunt axate pentru atragerea clienților noi iar cei vechi sunt neglijați și bombardati cu oferte și promoții fără să se țină cont de preferințele lor.
Fidelizarea clienților vs achiziția de clienți
Te-ai întrebat vreodată care este diferența de costuri dintre a atrage prospect nou și vânzarea către un client deja existent?
Ei bine, iată ce spun cei de la MarketMetrics:
Probabilitatea ca să vinzi unui client existent este de 60-70% în timp ce probabilitatea de a vinde unui prospect este de doar 5-20%. În cifre asta înseamnă că cheltui de minim 4 ori mai mult pentru atragerea unui nou client.
Să nu uităm și faptul că pentru a atrage un client nou, de obicei ai nevoie să vii cu o ofertă sau bonusuri, iar prețul poate fi chestia sensibilă și de neevitat: va trebui să micșorezi prețul doar pentru a atrage un nou client.
Întrebarea mea este:
De ce să cheltuim bani pentru a atrage noi clienți, dacă am putea cu mai puțin efort și mai puține costuri să avem grijă de cei existenți deja și să primim maxim de beneficii?
În coaching și mentorat cu atât mai mult, relația cu clientul este prioritatea de bază iar noi trebuie să dezvoltăm o strategie pentru creșterea retenției și fidelizarea clienților.
De cele mai multe ori, clienții renunță la serviciile unei companii din motiv că aceasta nu se preocupă de ei. Statisticile arată că circa 68% din clienți părăsesc compania din cauză că nu-ți pasă de ei și doar 14% din cauză că nu sunt mulțumiți de calitatea serviciului.
Devine clar că retenția și fidelizarea clienților devine artera principală dacă vrem să avem succes. De fapt, unii experți spun că majoritatea companiilor se închid din cauză că nu au avut grijă de client.
Ce este un client la urma urmei? E doar un ID în baza de date?
Tendința este să ne digitalizam, să folosim diferite instrumente pentru a crește productivitatea, dar uităm cu desăvârșire că cei ce cumpără de la noi, și contribuie la prosperitatea companiei sunt oameni ce vor mult mai multe: vor să fie luați în seamă și după ce au cumpărat de la tine.
Chiar dacă tehnologiile se vor schimba, psihologia umană în legătură cu cumpărăturile vor fi aceleași și peste 10…20 ani. Deci relația cu clientul nu se va schimba. Compania Zappos este doar unul din exemplele care au pus ca prioritate relația cu clientul. Există și cartea scrisă în jurul acestui subiect “Cum să livrezi fericire” scrisă de Tony Hsieh, CEO-ul Zappos pe care o poți studia adăugător. Poți studia această companie și filosofia legată de angajați și clienți.
De ce trebuie să te preocupe fidelizarea clienților?
Este adevărat că fiecare afacere are nevoie de clienți noi. Nu poți nega acest lucru. Dar ce facem cu clienții care ne-au oferit deja încrederea?
Cea mai simplă și sigură metodă de a aduce profituri în companie este să te focusezi pe clienții existenți. Iată care sunt principalele motive:
- Rata de conversie mai bună.
Cei care au cumpărat de la tine deja te cunosc, s-a stabilit o oarecare relație de încredere și dacă experiența a fost pozitivă atunci nu există motive reale să nu cumpere din nou.
Avantajul este că fidelizarea clienților are rata de conversie mai mare decât în cazul clienților noi. Odată ce ai avut o primă interacțiune cu clientul îl poți cunoaște mai bine, știi de ce are nevoie și în felul acesta să ajustezi serviciul după nevoile acestora. - Mai puțin marketing.
Vei pierde mai puțin timp și efort pentru atragerea noilor prospecți pe care să-i convingi că produsul sau serviciul tău este bun și merită cumpărat. Pentru crearea relației cu clienții noi te va costa de 16 ori mai mult decât cu clienții existenți. Merită de meditat zic eu la acest capitol. - Oportunități de perfecționare.
Dacă vei dezvolta o relație cu clienții existenți vei putea afla mai multe despre ce își doresc cu adevărat și să lucrezi mai mult asupra produsului sau serviciului oferit.
Poți cere recenzii și păreri de la actualii clienți pentru a afla dacă s-au meritat banii investiți în serviciul, dacă prețul este bun pentru valoarea primită, despre ce ar fi bine de exclus sau de adăugat… Acest lucru te va ajuta să dezvolți service-ul tău, să sporești calitatea și într-un final și alții să dorească să cumpere de la tine. - Costuri mai mici.
Să vinzi către clienții existenți necesită mai puțin focus pe preț, spre deosebire de atragerea clienților noi. Odată ce cineva a cumpărat de la tine, devine mai ușor ca acesta să cumpere din nou ceva, sau să-i vinzi produse/servicii asemănătoare.
Statistica companiei Gartner Group, spune că 80% din profiturile unei companii provin din doar 20% din clienții existenți. Cu alte cuvinte, te poți focusa mai mult pe clienții existenți și afacerea ta va continua să se dezvolte fără să-și cheltuie resursele pe atragerea de noi clienți. - Profituri mai mari.
Retenția și fidelizarea clienților permite să ai costuri mai mici. Atragerea de noi clienți te poate costa între 5 – 25% mai mult decât vânzarea către un client existent. Creșterea retenției cu doar 5% poate să-ți crească profiturile cu până la 75%.
Nu mai poate fi nici un semn de întrebare de ce retenția și fidelizarea clienților este atât de importantă. Nu este nevoie să cheltuiți mulți bani pentru promovare atunci când clienții dvs. progresează, se bucură de succes și vă aduc laude. Ei vor face marketingul pentru tine.
5 tactici pentru retenția și fidelizarea clienților
În coaching clienții nu stau la orice pas mai ales când ești la început și încă nu ai un brand personal puternic care să te ajute în acest sens. Mai jos ți-am pregătit niște tactici simple care te vor ajuta să crești retenția și fidelizarea clienților existenți.
#1 Orice ai face, fă-ți treaba foarte bine.
Chiar dacă aceasta este clar și cunoscut de toată lumea, primul lucru pe care îl poți face pentru a conecta clienții la tine este să-ți faci treaba foarte bine. Trebuie să ne gândim din perspectiva unui client: acesta plătește pentru cauză sau problemă. Cu cât gradul de satisfacție al clientului va fi mai mare, cu atât șansa ca acesta să revină la noi este mai mare.
#2 Oferă valoare în plus.
Încearcă să oferi ceva în plus fără nu era inclus în ofertă sau program. Acest lucru nu te va costa prea mult în schimb costul suportat va lucra în favoarea ta și vei avea avantaje pe termen lung. Poți oferi orice care ar face clientul să fie și mai multumit de serviciul tău. Poate fi o oră de consultație în plus, un eBook, o înregistrare, un cod de reducere… orice ar aduce extra valoare.
#3 Contactează periodic clienții.
Acest lucru nu înseamnă că trebuie să-i apelezi pe neașteptate și să-i pui într-o situație puțin plăcută. O bună practică ar fi să planifici din timp această discuție, sau să folosești unele softuri de automatizare care ar face acest lucru pentru tine.
Important este să menții discuțiile cu aceștia în limita timpului disponibil chiar și atunci când nu au intenția de cumpărare. Trebuie să te asiguri că aceștia au rămas mulțumiți de interacțiunea cu tine pe parcursul sesiunilor.
#4 Depune efort suplimentar.
Atunci când lucrezi cu clienții, de cele mai multe ori pot apărea situații neprevăzute care ar necesita efort suplimentar. Ar fi bine ca din partea ta să vină inițiativa și soluția pentru a depăși acea situație de cumpănă. Acest lucru va scoate la suprafață faptul că îți pasă și ești conectat cu acel client.
#5 Remunerează cei mai profitabili clienți.
Fă în așa mod încât clienții cei mai importanți să se simtă deosebiți. Fidelizarea clienților este activul nostru principal și trebuie să investim în ei. Remunerarea poate să fie de orice gen, de la reduceri până la un simplu email în care îi spui mulțumesc.
#6 Fii activ în social media.
Oferă posibilitate ca clienții să-ți vadă activitate, progresul, testimonialele și cum aduci valoare celor care lucrează cu tine. Să fii coach înseamnă să fii prezent în social media pentru a fi mereu conectat clienții. Alege un canal unde să fii aproape de audiență oferind suportul de care au nevoie.
#7 Înregistrează lecții video.
Suplimentar la sesiunile live, include și lecții cu informație suplimentară programului pe care le oferi și distribui gratuit. Asta va contribui pozitiv iar clienții vor simți că ești preocupat în serios ca aceștia să facă progrese.
#8 Fii un exemplu pentru clienți.
Dacă ești coach sau mentor și ai careva certificări nu înseamnă că tu nu trebuie să fii un exemplu. Încearcă să arăți prin puterea propriul exemplu cum ceea ce recomanzi clientului funcționează sau cum trebuie făcut corect. Cel mai bun mod de a învăța pe cineva este propriul exemplu.
#9 Crează o comunitate pentru clienți
Crează o comunitate destinată doar clienților unde să comunici și să oferi sfaturi dacă aceștia vor avea nevoie. Una din soluții ar fi să creezi un grup pe rețelele sociale unde doar clienții vor avea acces. Important este să impui un regulament intern ca nimeni să nu se ofenseze sau să-și promoveze propriile interese.
#10 Cere testimoniale constructive
Încearcă să creezi niște condiții în care clientul ar avea posibilitatea să-și exprime părerile și frustrările despre servicile tale. Acest lucru va permite să îmbunătățești calitatea serviciilor și să arăți real că îți pasă de ei și părerile lor contează.
Concluzii despre fidelizarea clienților
În modulul 5 ți-am arătat cum poți să atragi mai mulți clienți. Acest lucru este important atunci când ești la început și nu ai o bază de clienți. Odată ce vei crește lista cu cei care au apelat la serviciile tale, este prioritar să înclini balanța în fafoarea retenției de clienți. Aceștia te vor recomanda și oricum vei atrage și clienți noi.
După cum ai văzut, retenția și fidelizarea clienților este cea mai bună investiție pe care o poți face pe termen lung din mai multe perspective:
- Rata de conversie mai bună.
- Mai puțin marketing.
- Oportunități de perfecționare.
- Costuri mai mici.
- Profituri mai mari.
Nu trebuie să uităm că scopul unui coach sau mentor este de a oferi valoare, de a ajuta pe alții să se dezvolte și de a genera impact. Dacă scopul tău este să faci doar bani din asta, probabil nu ai ales direcția potrivită. Există nișe cu oportunități mai mari de a face milioane.
Poți continua această serie de articole dacă vrei să înveți mai multe despre cum să lansezi o afacere în domeniul coaching sau consultanță. Vezi prima pagină a acestui ghid aici.
Toate întrebările pe baza acestui conținut mi le poți adresa în comentarii, pe grupul de suport sau pe email.
Rămâi conectat la acest site, urmează să înveți multe lucruri care te vor ajuta să faci bani și să devii mai liber. Și nu uita să ai grijă de clienți:)
